Вторник , 3 августа 2021
Главная / ИНФРАСТРУКТУРА / «Электронные уши» корпораций: речевые технологии и цифровая трансформация

«Электронные уши» корпораций: речевые технологии и цифровая трансформация


Крупные компании используют речевую аналитику для трансформации бизнеса как инструмент контроля качества сервисов, источник данных об эффективности работы отдельных сотрудников и подразделений. Автоматический анализ диалогов с клиентами для многих отраслей стал технологической нормой, к которой привязаны системы мотивации персонала. О том, как «речь» работает на бизнес и общество мы поговорили с Алексеем Любимовым, основателем и генеральным директором компании-разработчика 3iTech.

"Электронные уши" корпораций: речевые технологии и цифровая трансформация

Кому нужна речевая аналитика и как ее используют компании?

Алексей Любимов: Подавляющая часть коммуникаций в бизнесе происходит в живом общении. В банках посетители разговаривают с менеджерами клиентских офисов, техподдержка интернет-провайдера по телефону рассказывает, как подключить сервис. Повсеместно обмен информацией между людьми происходит в диалоге. Поэтому успех бизнеса нередко зависит от того, как сотрудники компании разговаривают с партнерами или клиентами.

Используя речевую аналитику, бизнес стремится улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов, оптимизировать расходы на контакт-центры. Компаниям важно «слышать» своих пользователей, быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка, корректно оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций. Речевые технологии постепенно становятся частью ИТ-ландшафта для крупного бизнеса. А это и банки, и страховые компании, и ритейл, и крупные девелоперы. Практически все компании, для которых критически важно качество работы контакт-центра, уже внедрили речевую аналитику или планируют это сделать в ближайшее время.

Как использование речевой аналитики сказывается на бизнесе?

Алексей Любимов: Главное, что дает речевая аналитика — это возможность анализировать 100% диалогов сотрудников с клиентами. Ручная обработка даже теоретически не позволяет анализировать больше 10% аудиозаписей. На практике же службы контроля качества прослушивают менее 5% диалогов. Практически все компании, работающие на B2C рынке, заинтересованы в автоматизации процесса анализа обращений клиентов, потому что выгоды очевидны.

Например, использование нашей платформы речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics в контакт-центре одного из крупнейших игроков российского рынка потребительского кредитования на 20% повысило удовлетворенность клиентов и на 35% — уровень соблюдения операторами стандартов обслуживания. Банк получил современный аналитический инструмент, который позволяет экономить за счет адресного обучения персонала, дает возможность оперативно оценить эффективность маркетинговых акций, ускоряет процесс выявления лучших практик и их внедрения.

Что такое лучшие практики, и чем они могут помочь бизнесу?

Алексей Любимов: В любой компании есть более успешные и менее успешные сотрудники. Для руководителя важно понять, почему у одних операторов результаты выше, чем у других. Нередко успех складывается из простых вещей: вежливости, внимания, умения правильно строить диалог. Платформа речевой аналитики предоставляет удобный инструмент анализа структуры и содержания общения оператора с клиентом. Намного быстрее, чем при ручной обработке, можно сформулировать гипотезу, проверить ее и, если она подтвердилась, то внедрить в качестве стандарта во всем подразделении.

Как внедрение «речевой аналитики» воспринимают рядовые сотрудники? Не расценивают ли они это как ограничение их свободы?

Алексей Любимов: Все зависит от руководителя подразделения, без его воли и деятельного участия в процессе проект вряд ли станет успешным. В контакт-центрах запись разговоров — уже давно часть рабочего процесса, а вот для офисов продаж и клиентских служб, работающих вживую, речевая аналитика — новинка. И там могут быть попытки порчи оборудования. Однако если руководство поддерживает внедрение технологии, то обычно отношение к записи «голоса» довольно быстро нормализуется. К тому же для более глубокого вовлечения сотрудников в процесс трансформации в него вводятся элементы игры.

Как работает геймификация в вашем решении?

Алексей Любимов: Крупный российский девелопер, используя платформу речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics, внедрил рейтингование сотрудников офисов продаж. Теперь они могут зайти в личный кабинет и посмотреть свои позиции в сравнении с коллегами. Такой подход, подкрепленный системой поощрений/наказаний, стимулирует сотрудников к самообразованию. Специалисты начинают прослушивать свои диалоги, доступные им в личном кабинете, сравнивать их со скриптами. После внедрения рейтинга сотрудники более охотно проходят обучающие курсы. Как результат, качество работы с клиентами заметно улучшается, что видно по таким показателям, как NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index), CLI (Customer Loyalty Index), которые компании применяют для оценки потребительской лояльности.

Вы рассказываете о том, как работать с голосом, но мы видим, что люди все чаще пишут жалобы в мессенджерах, соцсетях и отправляют по электронной почте. Принимаете ли вы в расчет, что контакт-центры работают и с текстовыми каналами коммуникации?

Алексей Любимов: В основе всех наших решений лежит BigData-платформа 3i DPP, которая позволяет работать с неструктурированными данными. Более того, первыми нашими продуктами были системы обработки текстовой информации и интеллектуального поиска. Поэтому сейчас мы предлагаем омниканальные решения, то есть такие, которые могут анализировать не только разговоры, но и переписку в мессенджерах, комментарии в социальных сетях и электронную почту. Платформе неважно, как клиент обратился в клиентскую службу банка или в техподдержку оператора, все будет обработано.

В России реализуется программа «Цифровая экономика», участвуете ли вы в ней?

Алексей Любимов: На этот вопрос сложно ответить однозначно. С одной стороны, мы не принимаем участия в работе координационных советов, не занимаемся формированием нормативно-правовой базы. С другой, мы зарегистрировали наши продукты в реестре отечественного ПО, готовим квалифицированных разработчиков, развиваем одно из актуальных технологических направлений, конкурируя на равных как с отечественными, так и с ведущими иностранными производителями. В своей работе мы используем нейросети и машинное обучение. Наши продукты помогают российским компаниям трансформировать свой бизнес, сделать его более цифровым и клиентоориентированным. И мы готовы помочь государству стать более гибким в работе с гражданами. Так что, можно сказать, что мы участвуем в цифровой трансформации российской экономики.

Можно ли вашу систему использовать в государственных сервисах?

Алексей Любимов: Государственные корпорации и госучреждения также используют различные каналы коммуникации: принимают телефонные звонки и работают с письменными жалобами в специализированных сервисах. Использование в госсекторе речевых технологий и систем интеллектуальной обработки текстовой информации позволит решить многие проблемы и перейти на качественно новый уровень взаимодействия граждан и государства. Автоматизированная обработка обращений людей позволит услышать и учесть мнение каждого жителя страны.

Стоит ли бояться нарождающегося «цифрового мира»?

Алексей Любимов: Страшиться цифровизации так же бессмысленно, как бояться домовых. Сами по себе технологии не несут угрозы. Ведь, как мы знаем, даже энергия распада ядра атома может как разрушать города, так и бороться с раковыми клетками. Компания 3iTech занимается разработкой в области речевых технологий. Мы прогнозируем, что с каждым годом люди, обращаясь в компании, все чаще будут иметь дело с искусственным интеллектом и все реже — с живыми людьми. Уже сегодня «первая линия» во всех крупных компаниях — это либо голосовой бот, либо интеллектуальный IVR. Когда мы заходим на сайт банка, страховой компании, турфирмы или частной клиники, то с нами здоровается чат-бот. То есть мы уже живем в цифровом мире, не особо об этом задумываясь. И «цифры» в нашей жизни год от года будет становиться все больше и больше, потому что технологии делают наше существование комфортнее.

Смотрите также

Инфраструктурные бюджетные кредиты увеличат количество рабочих мест

Более 50 регионов подали заявки на получение инфраструктурных бюджетных кредитов. Об этом рассказала директор департамента …

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *